“雙十一”已走過數年,作為消費者“買買買”“拆拆拆”的關鍵一環,記者實測發現,快遞保價在保費和賠付上依舊挺亂。同樣未保價的商品丟失破損,有的企業以“一口價”為限,有的則翻倍賠運費;同樣聲明價值的物品,消費者所需交納的保費也相差數倍。

賠償亂 “保價”四千只賠五百


(資料圖片)

“我每年給快遞公司的運費都有好幾萬,這是第一次申請保價理賠。但沒想到,理賠經歷讓人心寒?!闭勂?0月20日左右的一次收發快遞,做古董文玩生意的朱先生有些郁悶。他說,自己給客戶通過某快遞公司郵寄了價值約4600元的古代石像。在支付快遞費之外,他還花約20元保費對物品保價了4000元。然而在收到貨后,客戶卻發現貨物破損開裂,價值受到很大影響。一番交涉之下,快遞公司卻只賠付500元。

“太低了。這我得虧多少錢?”朱先生說,當時他以為保價4000元,物品發生破損丟失,快遞就能毫不猶豫賠4000元。然而沒想到,根本不是這么算,且后續理賠流程很麻煩?!叭绻沁@樣,保價有什么意義?”朱先生說,他的底線是希望得到3000元賠償?!斑@次理賠很曲折,我是希望保價不要太偏向于快遞公司,要多偏向于用戶?!?/p>

朱先生的遭遇不是個例。莫女士日前通過快遞公司郵寄了一臺65寸的電視機,收貨時發現電視機屏幕受損嚴重。當時,她為電視機保價了2000元,然而反饋后,快遞員不給理賠,讓總公司介入,結果總公司只給賠400元,“這合理嗎?”

記者采訪發現,快遞保價,看起來像是一個美麗的誤會——消費者常以為郵寄貨物時選擇的保價“聲明價值”金額,就是快件丟失破損時,自己所能得到的賠償金額,但事實并非如此。正因為這個原因,爭議和投訴屢屢發生。在“黑貓投訴”平臺以“快遞保價”為關鍵詞檢索,涉及快遞保價的投訴超過19000起。其中大部分是保價“聲明價值”金額與賠償金額相差懸殊、保價理賠遇到困難等。

北京市郵政局發布的2022年8月郵政業用戶申訴情況通告顯示,8月份用戶對快遞服務問題申訴1119件,環比增長0.27%,同比下降30.15%??爝f服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務。而快件丟失短少申訴中,主要占比是對企業賠償金額不滿,快件損毀申訴中主要占比同樣是對企業賠償金額不滿。

標準亂 一部手機保費差一倍多

“除了禁限類物品,什么貨物都可以保價?!币幻爝f員說,貨物破損丟失,不會以是否保價,來決定是否賠償。但保價和未保價物品的賠償標準并不一樣。如果物品未保價而發生丟失或損毀,該如何賠付?

記者對多家快遞物流公司實測后發現,中通快遞的標準是“未保價快件,按照實際價值損失賠償,但最高不超過人民幣500元(含)”“未保價且無法提供有效價值證明的,則按照該票快件的快遞服務費的3倍賠償?!眻A通速遞對未保價物品最高賠付300元。韻達快遞的標準是最多賠付3倍運費。而百世快運則表示,未保價的物品,賠償上限為1000元。順豐快遞表示,未保價物品最高賠付7倍運費。京東物流則實行未保價貨品最高賠付9倍運費。對于已保價的貨物,理賠的計算方式雖不盡相同,但大多是按實際價值損失賠償,最高不超過申報價值。如果快件未達足額保價(保價金額小于貨物價值),則根據申報價值和貨物實際價值的比例,再乘以實際貨物損失來定賠。

保價貨物在保費價格收取上也不盡一致。各家企業大多為用戶申報的聲明價值劃分了收費區間。實測對比發現,當寄送物品聲明價值在1000元(含)以下時,保價費一般為1元左右,最低保費為0.9元每票,最高為3元每票,費用差距近4倍。當貨品聲明價值在1000元至2000元的區間時,保價費一般為2元左右,最低1.8元,最高4元,相差2倍多;當貨物聲明價值在2000元至1萬元區間時,保價費一般為聲明價值的千分之三左右。以申報聲明價值為10000元的一部手機為例,不同企業收取的保費相差更明顯,最低為19元,最高45元。而在保價申報價值上限方面,多家企業將單票保價上限定為30000元。

由于標準不一,理賠就容易亂象頻出?!氨6嗌儋r多少”,只是一些用戶的簡單理解。一旦用戶發現貨物丟失或損毀,快遞企業往往要求消費者提供諸如發票、合同、付款憑證等真實有效價值證明,這也加大了用戶的理賠難度?!氨r之所以爭議比較大,是因為服務、理賠等各方面都存在一定挑戰?!敝爝f物流行業專家趙小敏說,保價是快遞公司面向用戶推出的增值服務,本質上跟保險還不一樣。目前各快遞企業保價和理賠的標準參差不齊;全國也沒有統一的法律標準規定?!巴瑯觼G失損毀一個快件,北京和上海的理賠、判罰標準不一樣,全國其他地方也不一樣?!?/p>

操作亂 警示“小”提醒少

在多家快遞企業的小程序平臺上,記者發現,相關標準“各自為政”的同時,各家企業對于保價的提示信息同樣也不夠顯眼、明確,用戶在下單之時容易忽略或造成誤解。

實測多家快遞公司小程序下單平臺發現,在平臺首頁上,大多都設置了諸如“寄快遞”“專屬寄件”“批量寄件”“網點查詢”“運費查詢”等模塊信息。然而,首頁上普遍缺乏清晰顯眼的“保價信息”“保價說明”等專門模塊。在有的下單平臺上,完整的保價信息和相關注意事項,隱藏在冗長的“用戶協議”之中,用戶很難一一查閱。大多數有關保價標準和說明的信息,都要用戶點擊進入寄快遞的步驟,填寫完相關收寄件人的信息后,才會出現,而此時對于保價的提醒字體,也往往偏小。

此外,有多個企業設置了“一鍵生成”保費價格的功能,用戶只需簡單在空格內輸入想要申請的貨物聲明價值,就會很快計算出相關保費。但保費是如何計算收取的、怎樣理賠等信息,卻要進一步閱讀并不太顯眼的“保價說明”或“保價須知”。實測的多家快遞下單平臺上,有企業將保價提示加黑處理,但也有幾家企業是用很小面積的灰色字體呈現,或者在保價一欄旁邊以“!”代替。用戶點擊“!”號,才會跳轉出更多內容。否則很容易忽略,無法知曉。

“平時下單后,快遞員上門取件時,也很少會主動詢問或提示要不要保價??赡芩麄兡J用戶在小程序或軟件中,就選擇了?!笔忻翊飨壬f,他此前多次郵寄快遞時,幾乎沒有上門取件的快遞員給他講明,保價“不是保多少賠多少”。他希望保價的警示提醒,能夠在下單時就一眼看見,讓大家心里有底,再決定是否保價、保價多少。

嘗試 賠多費高的足額保價

盡管保費標準不一致,但也有企業已嘗試升級服務。經歷幾次“熱搜”后,順豐快遞已將保價服務升級為基礎保、定額保和足額保三類,每一類都有清晰的價格明細。而京東快遞則推出全新的“全額?!狈?。用戶選擇“全額?!狈蘸?,一旦快件出現丟失或全部損毀等異常情況,將在保價范圍內足額賠償。具體保費價格為500元(含)以下,每票2元;501元—1000元(含)以下,每票3元;1000元以上,保費為聲明價值的千分之八。以自定義聲明價值為10000元的貨品為例,保費價格為80元。若用戶趕上八折優惠折扣,保費則為64元。相比一般保價形式來說,“足額?!彪m然賠得多,但保費相對也更貴了些。

記者發現,類似全新的“全額?!蹦壳霸谑袌鲋腥韵鄬ι?。而對于一些特殊的貴重物品如奢侈品、藝術品、黃金、古玩等如何進行保價,也是許多人關心的問題。對此,趙小敏建議,消費者可以嘗試選擇快遞公司的特殊商品通道服務。從未來看,相關法律部門、監管部門、行業協會和快遞企業等要在這一領域更加細分,制定出清晰的法律標準規定,最終更好解決各方訴求。

趙小敏說,在法律規定和相關條例對保價標準未統一的情況下,企業可先行先試,早做的企業將贏得更多用戶。與此同時,也要注意保價服務質量的提升。比如,快遞企業在下單頁面上需做到提示更顯眼、更清晰、更便利;二是,內部的懲罰和激勵機制要跟上?!八捅r價值比較高的物品,末端快遞員要承擔的精神壓力和風險都很大,對快遞員的激勵也不能落下?!?/p>

關鍵詞: 四千只賠五百